Políticas generales

1. POLÍTICAS DE VENTAS

1.1 Definición y condiciones generales

GUIAS Y BAQUIANOS TOUR SAS, en adelante BAQUIANOS TRAVEL, actúa, según el caso, como operador directo o como intermediario entre el cliente y los prestadores de servicios turísticos (transportadores, hoteles, guías, entre otros). En todos los casos, la responsabilidad de BAQUIANOS TRAVEL se limita a las funciones que le correspondan conforme a la Ley 300 de 1996 y demás normas concordantes.

Los servicios turísticos vendidos se soportan mediante órdenes y/o vouchers de servicios. Al reclamarlos, el cliente debe tener en cuenta las cláusulas allí indicadas.

El cliente tiene derecho a conocer los términos y condiciones de los productos y/o servicios turísticos ofrecidos, a través del personal de la agencia, los vouchers de servicio y/o la página web.

BAQUIANOS TRAVEL informará al cliente sobre la documentación requerida para viajar a destinos nacionales e internacionales. Es obligación del usuario cumplir los requisitos informados.

Para asegurar su participación, el cliente deberá cancelar el 100% del valor del servicio antes del inicio del tour. Para efectos de reserva, podrá abonarse inicialmente un porcentaje entre el 8 y el 30% del valor total, salvo en los tours de un (1) día o en aquellos que exijan pago total anticipado.

Si el tour requiere boletería para ingreso a parques, el costo estará sujeto a modificaciones por parte de las autoridades. BAQUIANOS TRAVEL no se responsabiliza por incrementos y el cliente deberá asumir la diferencia.

1.2 Excepción – Tour a Ciudad Perdida

Para reservar este tour, el cliente podrá abonar el diez por ciento (8%) del valor total y pagar el saldo hasta una (1) hora antes de la salida programada. Si no realiza el pago en los tiempos establecidos, la agencia podrá abstenerse de operar el servicio.

1.3 Cancelaciones y devoluciones

Las cancelaciones voluntarias por parte del cliente se regirán por las siguientes disposiciones, sin perjuicio del derecho de retracto previsto en el numeral 4:

a. Excepto Ciudad Perdida: el cliente tendrá derecho a devolución si solicita la cancelación con al menos quince (15) días calendario de anticipación. Se descontará el cincuenta por ciento (50%) del valor total por gastos administrativos y operativos. Si estos superan dicho porcentaje, el cliente asumirá la diferencia. Vencido el término, no habrá lugar a devolución.

b. Grupos, circuitos, paquetes o tours privados: el abono mínimo será el cincuenta por ciento (50%) del valor total; el saldo restante deberá pagarse al menos tres (3) días antes del servicio. Las devoluciones seguirán el procedimiento anterior.

c. Tour a Ciudad Perdida: si la cancelación se realiza con al menos tres (3) días de anticipación, se descontará el diez por ciento (10%) del valor total. Si los gastos reales superan ese porcentaje, el cliente asumirá la diferencia. Si cancela con dos (2) días o menos, o no se presenta, se descontará el veinte por ciento (20%) del valor total.

Toda devolución aprobada se hará efectiva en un plazo máximo de treinta (30) días calendario siguientes a la solicitud formal del cliente.

1.4 Causales sin derecho a devolución

No habrá derecho a devolución cuando:

• Ocurran casos ajenos a la compañía, tales como factores ambientales, cierres de vías, prohibiciones de ingreso por orden de autoridad, cancelaciones o retrasos de vuelos, pérdidas de equipaje, cierre de puertos, aeropuertos u hoteles.

• El cliente no se presente al tour, tenga una calamidad o accidente, o desista del servicio el día anterior o el mismo día de la prestación.

1.5 Cesión o reprogramación

El cliente podrá ceder o reprogramar el servicio sin costo si lo solicita con al menos tres (3) días de anticipación. En caso de cesión, deberá suministrar los datos y documentos de la persona beneficiaria. Vencido ese plazo, no habrá devolución de dinero bajo ningún concepto.

La cesión o reprogramación solo podrá efectuarse una (1) vez y el nuevo disfrute no podrá exceder de quince (15) días calendario siguientes.

1.6 Seguimiento a ventas y postventa

BAQUIANOS TRAVEL realiza seguimiento al estado de las ventas mediante llamadas a proveedores y clientes para verificar cumplimiento y satisfacción.

A través de correo electrónico, retroalimentación en redes sociales (Tripadvisor, Facebook e Instagram) y encuestas de satisfacción, se realiza el seguimiento postventa una vez finalizado el servicio, con el fin de evaluar la experiencia y gestionar oportunidades de mejora.

2. POLÍTICAS DE PAGOS

2.1 Medios de pago

Los clientes pueden efectuar el pago de los servicios ofrecidos antes de iniciar el tour, de las siguientes maneras:

• Presencial: en efectivo o con tarjeta débito o crédito.

• Virtual: a través del portal web (www.baquianos.com) o mediante link de pago enviado por correo electrónico.

• Otros medios: consignación, transferencia bancaria, puntos Efecty y/o Baloto.

2.2 Condiciones de pago

El cliente deberá cancelar el valor total del servicio antes del inicio del tour. Para efectos de reserva, podrá abonarse inicialmente el veinte por ciento (20%) del valor total, salvo los casos en que se exija pago total anticipado.

El cliente puede realizar el pago en pesos colombianos, dólares o euros. Deberá consultar los costos adicionales generados por el medio de pago utilizado. BAQUIANOS TRAVEL no se responsabiliza por comisiones o cargos bancarios.

En BAQUIANOS TRAVEL está prohibido otorgar crédito a los clientes.

Los precios varían de acuerdo con la Tasa Representativa del Mercado (TRM) vigente al día del pago. Si el cliente paga en una moneda diferente a la del país donde se desarrolla la actividad, el valor restante podrá variar según la fluctuación cambiaria.

3. POLÍTICAS DE GARANTÍA

3.1 Modificación o cancelación por fuerza mayor

En caso de fuerza mayor o caso fortuito antes o durante el tour (accidentes, huelgas, asonadas, terremotos, factores climáticos, condiciones de seguridad, factores políticos, negación de permisos de ingreso, asuntos de salubridad, entre otros), o con el fin de garantizar el éxito del plan, el operador y/o la agencia podrán modificar, reemplazar o cancelar itinerarios, fechas o servicios opcionales, lo cual es aceptado por el cliente al momento de adquirir los servicios.

BAQUIANOS TRAVEL podrá modificar cualquiera de las condiciones de ejecución de los servicios contratados cuando se presenten situaciones ajenas a su voluntad que así lo exijan, incluyendo, pero sin limitarse a: actos de desorden civil (guerra, bloqueos, insurrecciones, motines, protestas en masa, acciones de fuerzas militares), actos u omisiones del Gobierno o de las ramas Legislativa o Judicial (leyes, decretos, reglamentos, sentencias, renovaciones de permisos o licencias), epidemias, deslizamientos de tierra, huracanes, inundaciones, avalanchas, rayos, terremotos, incendios, maremotos, desastres en transporte terrestre, aéreo, férreo, fluvial o marítimo, alteraciones repentinas de las vías, condiciones climáticas adversas y demás factores externos que pudieran limitar los servicios ofrecidos, sin que por tal motivo se constituya incumplimiento por parte de BAQUIANOS TRAVEL.

En todo caso, BAQUIANOS TRAVEL garantiza que las nuevas condiciones mantendrán, en la medida de sus posibilidades, los estándares inicialmente ofrecidos. Si se hace necesario cancelar el viaje, BAQUIANOS TRAVEL podrá ofrecer al cliente la reprogramación del servicio o la aplicación del valor pagado en otro tour disponible, sin que exista obligación de reembolso directo del dinero.

3.2 Aceptación de condiciones

El cliente declara que conoce y acepta en su integridad estas condiciones, las cuales constituyen el acuerdo único, total y excluyente de cualquier pacto o disposición legal en contrario.

De conformidad con el Decreto 2438 de 2010, el comprador declara haber sido informado, haber recibido, entendido y aceptado la totalidad de las condiciones y restricciones de los servicios y productos adquiridos en BAQUIANOS TRAVEL.

Todo contenido relativo a las cláusulas del código de conducta y prevención del turismo sexual continúa vigente y hace parte integral de las políticas de BAQUIANOS TRAVEL.

3.3 Quejas y reclamos

El cliente podrá comunicarse con la agencia para presentar quejas, sugerencias o reclamos a través de la página web, del correo electrónico info@baquianos.com, por vía telefónica (+57 3167458947 / +57 3176611635), personalmente en la oficina o mediante las encuestas de satisfacción.

Todas las quejas, reclamos o sugerencias serán respondidas en un plazo máximo de cinco (5) días hábiles.

4. DERECHO DE RETRACTO

Conforme al artículo 47 de la Ley 1480 de 2011 (Estatuto de Protección al Consumidor), el cliente puede ejercer su derecho de retracto dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la celebración del contrato, es decir, desde el momento en que realiza la reserva del servicio, siempre que el mismo no haya comenzado a ejecutarse.

Una vez ejercido el derecho de retracto, la devolución del dinero no podrá exceder de treinta (30) días calendario desde la solicitud, reembolsándose la suma total pagada sin descuentos ni retenciones.

BAQUIANOS TRAVEL realizará las gestiones necesarias ante los operadores de servicios o terceros que hayan recibido parte del pago, para tramitar la devolución correspondiente.

5. CLÁUSULAS DE RESPONSABILIDAD

BAQUIANOS TRAVEL es responsable por el producto o servicio turístico, garantizando la excelencia en atención al cliente, la calidad conforme a los términos establecidos y la eficacia en la respuesta a los requerimientos del cliente.

La agencia se reserva el derecho de hacer cambios justificados en itinerarios, fechas, transporte y demás aspectos necesarios para garantizar el éxito del viaje, de conformidad con lo dispuesto en las Políticas de Garantía (numeral 3).

Los proveedores seleccionados por BAQUIANOS TRAVEL cumplirán cabalmente con los productos y servicios contratados, velando por el bienestar del pasajero y resolviendo las dudas o inconvenientes que surjan.

Los precios de los servicios turísticos están sujetos a cambios sin previo aviso debido a fluctuaciones monetarias internacionales.

La agencia o el proveedor podrá retirar del tour a cualquier persona cuya conducta atente contra el éxito del mismo.

El equipaje y objetos personales son responsabilidad exclusiva del turista.

El cliente reconoce y acepta que los tours implican riesgos inherentes y libera de toda responsabilidad a BAQUIANOS TRAVEL por cualquier eventualidad derivada de su participación.

6. POLÍTICAS DE ÉTICA

No está permitida la venta, publicidad o promoción de servicios turísticos que fomenten el abuso o la explotación sexual de menores de edad.
BAQUIANOS TRAVEL no apoya el comercio ilegal de especies de flora o fauna ni de bienes culturales, promoviendo la conservación de la biodiversidad y del patrimonio.
Se promueve la publicidad veraz y el cumplimiento de las promesas ofrecidas.
Está prohibida toda conducta de discriminación, irrespeto, amenaza, difamación o intimidación hacia clientes o colaboradores.
Los asesores y funcionarios de la agencia no podrán solicitar comisiones, dinero o incentivos a proveedores.
Los reclamos entre funcionarios deben resolverse internamente y no frente al cliente.

7. POLÍTICAS DE FIDELIZACIÓN

7.1 Clientes internos

BAQUIANOS TRAVEL mantiene un ambiente laboral positivo, comunicación abierta, flexibilidad de horarios, apoyo laboral y reconocimiento al desempeño.
El personal cuenta con capacitación permanente y oportunidades de crecimiento.
La agencia otorga incentivos como viajes y beneficios adicionales para motivar a su equipo de trabajo.

7.2 Clientes externos

BAQUIANOS TRAVEL ofrece experiencias memorables mediante un servicio humano, cálido y seguro.
La agencia garantiza atención ágil a través de múltiples canales, facilidad de comunicación y soluciones oportunas.
Se ofrecen diferentes medios de pago y beneficios que fortalezcan la relación con los clientes y la reputación de la empresa.